あなたの会社には「独自の強み」ってありますか？
競合する大手企業やライバルが多い業種ほど、なかなかハッキリと「ウチの独自の強みは、コレなのだ。だからウチはお客様に選ばれているのだ」そう話していただける社長さんはいらっしゃらない印象です。しかし、競合・ライバルが多いほど・・・「独自の強み」って見つけたいですよね。
　私がクライアントと「独自の強み」を見つけていく際に気をつけているポイントについて、あなたにシェアしたいと思います。
「独自を強み」を見つけようとしてやってしまう、よくある間違い
　「独自の強み」を探す際に、同業他社の成功事例の情報収集ばかりしてしまっていませんか？
「ヨソで上手くいった強みなら、ウチでも生かせるんじゃないか…」そう言わんばかりに、競合が多い業種・業界ほど、同業の社長とのネットワークや、出入りしている外注業者等からの、情報収集を熱心に行っている気がします。ただ、この方法…
上手くいった集客事例から、新たな集客アイデアを考え出すのには役立つかもしれませんが、「独自の強み」を考え出すという点では最もやってはいけない間違いです。
他社が押している「強み」は、あなたの「強み」になり得るでしょうか？
　この辺の話は、結構デリケートで、クライアントにも「冷静に受け止めて、考えてみてくださいね」と十分に前置きをしてから話して初めて「そりゃあ、まぁ、そうだよね。当たり前だよね」と言っていただけるのですが…
そもそも「強み」を見つけるにあたって、ヨソを見る時点でズレているような気がしてきませんか・・・？
店舗ビジネスであれば立地が９割を決めると言われています。さらに、お店の内装も雰囲気も全く違ってきますよね。スタッフの人柄もスタッフ間の関係性も、大切にしている価値観も全然違うはずです。　そして、「独自の強み」ってこの辺（リッチ・内装・雰囲気・人柄・関係性・価値観）から生まれてきているはずです。なのに、自社に目を向けずに、他社に目を向けてしまうのです。まぁ、ズレてきますよね…。つまり、「独自の強み」を見つけるのに、ヨソの事例なんて何の役にも立たないってことをシェアしたかったわけです。逆に、会社の個性、スタッフのキャラ、全体のモチベーション、全体の雰囲気を削ぐことになってしまいかねないので、意外と危険なんのです。
効果実証済み、意外に簡単にできる「独自の強み」の見つけ方
　そこで私がいつもクライアントに勧めている方法のご紹介です。「顧客リストの上位層をピックアップすること」。そして、そこから共通項を見つけ出すのです。実際、先週クライアントと一緒に上位顧客層のリストと睨めっこ。年間で使っていただいているお金が多い順に顧客リストを並べ、上位70人くらいをピックアップしてもらいます。それから、共通項を探してみる、というフレームワークです。すると、あることを発見しました。
それは・・・
　「上位顧客層が２つのタイプに分かれている」ということ。
１つのタイプは、月１回くらい来店してくれて、１回来店あたりの顧客単価が7〜8,000円ほどでした。もう１つのタイプは、月２回ほど来店してくれて、１回来店あたりの顧客単価が5〜6,000円ほどでした。そのクライアントは美容室ですが、私が今まで関わってきた美容室の中で、上位顧客層がハッキリ２つのタイプに分かれるのは珍しいことでした。
「他では見られない、独自の強み」のヒントが見えた瞬間でした。これが見えただけで、クライアントが狙うべき客層がハッキリします。あとは、この層を分厚くしていくだけです。しかも、ここで見つけた「独自の強み（のヒント）」は、ヨソではなく、今の自分のお店の立地・内装・スタッフの人間性・お店の雰囲気すべてから導き出された要素です。他店は真似しようがありません。本当の「独自の強み」といえるのではないでしょうか
このハッキリした客層をピンポイントで集客できるアイデアを形にしていければ、その顧客層を狙う事業者としては「一人勝ち」状態になるはずです。なにしろ他の事業者はそこをピンポイントで狙うことができませんから。そして、さらに良いことは…。他店からすると、あなたが何をしてそれほど好調なのか？全く検討がつかない、という点です。仮にわかったとして、真似されたとしても、ライバル店の立地や内装、雰囲気、人間性にマッチしていないので、「売り上げにつながらない可能性」も大いにあるのです。長くなったのでまとめますね…。
「独自の強み」を見つけるためのヒント「一人勝ちできる切り口」を見つけるためのヒントは、
「顧客リストとの睨めっこ」です。とてもシンプルですよね。ぜひ、試しにやってみてください。驚くほど簡単に「独自の強み」のヒントを見つけられるはずですよ。
魂を売って売上を上げる？
「顧客リストは広告の鏡」とはよく言ったもの。顧客は広告のメッセージを見て引き寄せられるわけですから、顧客リストを見れば自分がどんなメッセージを発信しているのかがよくわかります。鏡のように映るのです。おさらいですが、ビジネスは顧客を獲得してそれを維持することが目的です。それを忘れ、商品をできるだけ多く売ろう、１円でも多く売上を上げよう、ということだけに意識が行ってメッセージを作ってしまうと、それは鏡のように、それに合った顧客を引き寄せてきます。たとえば、「これを買うだけで全てが解決します！」とメッセージを発信すれば、全然リピートしない客層が集まってきたり、「どこよりも安いです！」とメッセージを発信すれば、商品やサービスの内容や品質ではなく「価格」しか見ない金払いの悪い客層が集まってきたり、　また、「いつでも何時でもご相談に乗ります！お気軽に！」とメッセージを発信すれば、依存体質だったり、便利にこき使おうとする客層が集まってきたりします。メッセージが鏡となり、そういった客層を引き寄せるのです。良くも悪くも、あなたに集まってくる客層は、あなたの発するメッセージで決まります。だから、そのメッセージには細心の注意が必要です。
顧客リストは数より質
質の高い顧客に恵まれれば、利益は安定します。逆に質の悪い顧客ばかりだと、売上はあって仕事は忙しくても、利益は安定しません。また、どんな人、どんな顧客が買っているのか？というものは、ブランドイメージに直結します。あなたのビジネスのイメージ、あなたのブランドのイメージ、あなた自身のイメージは、あなたが相手にしている顧客によってかなり決まってきます。例えば同じマーケティング・コンサルタントという職種で、同じ知識を教えているとしても、副業で小遣い稼ぎのしたい個人を相手にしている人と、大企業を相手にしている人ではブランドイメージは違うでしょう。セールスコピーライティングの技術を使うのはいいことですし、テンプレートをスワイプするのもいいことです、でも売上や成約率といったものばかりにとらわれすぎて、最も大事なことを忘れないようにしてください。最も大事なこと。それは、「あなたは、誰とビジネスをしたいですか？」ということ。　
　魂を売って、売上を上げる、なんてことにならないように…

顧客情報の活用がなぜ重要なのか？
　顧客情報の活用が重要だという話はよく聞かれることでしょう。しかし、なぜ顧客情報の活用が重要なのかを理解している方は多くないのではないでしょうか？なので、顧客情報の活用が何故重要なのか、今回改めて考えていきたいと思います。
理由①　市場の飽和と新規顧客獲得の難化
　いずれの業界も競合他社は乱立し、似たような商品・サービスが市場に出回っていて、価格競争も激化しつつあります。消費者は、情報を比較し少しでも安く質の良い商品・サービスを求めて、いろいろなブランド・店舗の商品・サービスを見て回ります。そのような状況であるゆえ、新規顧客獲得は難化しています。新規顧客獲得コストは、ただでさえ安くはないのに、さらに高騰することになります。
理由②　既存顧客維持の難化
　上記の状況下、似たような商品・サービスも多いので、自社の商品の評判が良くても成分が似ている他社商品に顧客が取られてしまう可能性も大いにあり得ます。例えば、化粧品であれば、トレンドが毎年あり、各社似たような商品を同じような時期に発売し凌ぎを削ります。こうなると、商品力だけで既存顧客維持も難しくなってきているのは明らかです。
顧客情報活用することのメリット
　では実際、顧客の嗜好や属性などの情報を活用するとどんなことがメリットとして挙げられるでしょうか。
①　商品力・サービス品質の向上
　顧客情報、ないしは顧客から集められた声を活用することは、企業の商品力・サービス品質を向上させ、ニーズに合った商品やサービスの開発を可能にします。とある大手ガス器具メーカーは、近年レシピ本やキッチンスポンジ、料理用ミトンなどを新商品として売り出してきました。ガスコンロの企業がなぜ、こういった商品開発にいそしんでいるのかと言えば、それは顧客の声（ニーズ）があるからです。同社は、自社サイトやインターネットを通じて顧客の口コミ情報を収集し、分析することに注力しているようです。その声を実際に商品開発に活かしていくことで、顧客との絆を構築しつつあります。口コミから生まれた調理器具を世の中に出すと、顧客からは「この新調理器具で作れるレシピ本がほしい」との声を受け、同社はレシピ本も出版します。このレシピ本自体も、顧客のデータを分析、またはユーザーアンケートで人気の高かった料理を載せています。このように、顧客情報から潜在ニーズを拾い上げ、次々に商品開発に活かしていくことも可能なのです。
②　顧客個人の嗜好に合う効果的な販売促進
ドコモと博報堂、顧客情報を活用した販売促進で連携：日本経済新聞（2017/2/23 19:03）
　上記にもあるように、顧客情報を活用する動きは、ますます強まりつつあります。２社間の顧客情報（購買情報、サービス利用履歴、Webサイト閲覧履歴）を組み合わせて、顧客側に最適な情報を配信することが可能になります。顧客ひとりひとりに合う情報を提供できるので、コンバージョン率ないしは購買率の向上が期待できます。

顧客情報を活用することので成功した事例
　上記の商品力向上の箇所で取り上げた大手ガス会社の事例をご紹介します。
同社が、上記の通りレシピ本を出版する際におこなった販促手法は、顧客情報を十分に活用する良い事例です。レシピ本を顧客に周知するために、使われたツールはメルマガとDMでした。対象顧客は、同社運営サイトの顧客の中でも、反応率が良さそうな層をターゲティングし、送付したようです。また、抽出されたターゲットによって、メールやDMの文面を変えるなど、アプローチパターンを数種類用意したそうです。この販促の結果、ターゲット層のレシピ本購入率は１２％でした。プロモーションをおこなわなかった層の購入率は2.4％であったため、約5倍の違いが出ています。
まとめ
　One to Oneマーケティングの必要性や、既存顧客への販促などの流れを鑑みると、顧客情報の活用はあらゆる企業でおこなわれるべき手法であり、多くの企業がそれを活用しています。そうしたマーケティングが、営業活動を効率化させ、ゆくゆくは企業の利益向上に繋がっていくのです。

 

 

顧客の囲い込み戦略を要約すると？
・顧客の囲い込みをすることは、４つのメリットがある。

・顧客の囲いこみ戦略は各社しのぎを削っており、身近にあふれている。

・失敗するケースも考えられるので、留意点はおさえておくべき。

顧客の囲い込みとは？
『顧客の囲い込み』とは、戦略を持って既存顧客を維持して顧客離れを防ぎ、さらには有力な見込み顧客を取り込むことを言います。いずれの業界でも、ビジネスでは「顧客の囲い込み（継続取引）」が経営を安定させるといわれています。
　近年更に新規顧客の獲得は非常に難しくなってきており、コストでいえば、既存顧客のリピートを上げるコストよりも5～10倍のコストが掛かっています。新規顧客でも既存顧客でも同じ売り上げなのですから、出来る限り獲得コストの低い既存顧客にリピートをして貰うために「囲い込み」を考えなければいけません。ビジネス的には、自社に、いかにして顧客との関係性を構築させ続けられるかが共通事項になり、取引継続の長さが「経営の安定」や「利益の増加」に直結します。ですので、１番力を入れるべきところなのです

顧客の囲い込みがもたらす効果やメリット
『顧客の囲い込み』の重要性はお話ししましたが、実際顧客の囲い込みがもたらす効果やメリットを改めてまとめてみたいと思います。顧客の囲い込みとは、いわば「顧客との長期的関係性の構築」ともいえますが、これは企業とってメリットは大きいです。
１．安定的な利益の獲得
顧客をうまく囲いこみができれば、定期的に企業のサービスを利用してくれることが見込まれるので、継続的な利益が期待できます。当然ながら、こういった安定的な利益は必須で、この母数が多くなればなるほど良いのは言わずもがなです。
２．新規顧客獲得に躍起にならずにすむ
１の安定的な利益の結果もあり、新規顧客獲得に躍起にならずに済む可能性も十分にありえます。もちろん、あぐらを掻いている状況では、すぐに既存顧客にも逃げられてしまうので、継続的な企業努力は必要です。しかし、新規顧客獲得コストは近年特に高騰しているといわれています。より顧客の囲い込みに力を入れることで、新しい顧客を獲得することに血眼にならなくてすむかもしれません。
３．客単価向上の期待
既存顧客を上手く囲い込みができ、顧客が企業のサービスや商品に満足し、ファンになってくれることで、優良顧客になってくれる可能性が増します。優良顧客は、継続的かつより高額の商品購入の可能性が大きいので、企業には必要な存在です。こういった優良顧客の母数が増えることで、全体の客単価向上も見込むことができるでしょう。
４．顧客データの蓄積
顧客の囲い込みをおこなうことで、顧客が継続してサービスを利用することで、大きなメリットともいえるのがこれでしょう。継続的な顧客データの蓄積は、非常に有益です。顧客データを販促や商品開発などのマーケティングに活かすことも可能です。

『顧客の囲い込み』の施策例
では、顧客の囲い込みには具体的にどのような戦略が用いられているのでしょうか？例を見
みましょう。
携帯電話業界
携帯電話業界においての囲い込み戦略は、身近でわかりやすいのではないでしょうか？例えば以下のようなものがあります。

• 『学割』で利用料金を安くして学生層を取り込み、社会人になっても使ってもらえるようにする（新規顧客獲得）

• 『継続利用割引』で3年以上継続利用していれば、10％の月額料金を割引し、他社への乗り換えを防ぐ（既存顧客維持）

• 『ファミリー割引』で、家族の携帯電話需要も取り込む（新規顧客獲得）

• 『ポイントサービス』で、次回の機器購入時などに累積ポイントを利用させて割引し、利用継続させる（既存顧客維持）

• 『無料通話分の繰り越しサービス』で、実質的値引きで競争力向上により、他社への乗り換えを防ぐ（既存顧客維持）
  それぞれ、新規顧客獲得と既存顧客維持という分け方をしていますが、こういったメリットを顧客に感じさせることで、新規の顧客を獲得することにつながります。

• ポイントカード
  そもそも、ポイントカードというものは、顧客の囲い込みを目的としたものです。「この店にもう一度来たい」と顧客に思わせ、リピーターを獲得するためのアプローチ方法のひとつですね。
  自社ポイント
  ポイントカードには、大きく分けて二つの種類があります。
  そのうちの一つが、自社でポイントカードを作り、運営していくものです。
  スタンプカードといったものも古くからありますが、現在はデジタル管理され、顧客情報を管理し、分析して経営戦略に活かしていくということも目的に含み、ポイントカードを活用する企業が増えています。

• 共通ポイント
  もう一つが共通ポイントです。Tポイントやポンタなどに代表されるものです。Tポイントやポンタに代表される共通ポイントのメリットは、導入や運営時のコストが抑えられることと、相互送客により、新規顧客の獲得によりつながりやすくなります。さらには、知名度も上がります。加盟している店舗であればどこでもポイントが得られ、利用できるという顧客側のメリットと相まって、既存の顧客維持にもつながります。これは、加盟店すべてによる、大きな視野での囲い込みと言えます。

• 航空会社
  航空会社で今や一般的なサービスである、『マイル』。これも囲い込み戦略としての手法です。これは利用実績を含めて顧客管理ができること、顧客囲い込みの有力な手法であることから、現在は世界のほとんどの航空会社で導入しています。距離の計測単位が『マイル』であることから、『マイルを貯める』『マイレージプログラム』などといった言い方がされます。もともとは自社便のみによるマイル加算で、『マイルは航空会社ごとに貯まる』ものだったのですが、『いくつかの会社と提携して提携他社便搭乗でもマイルが貯まる』という方針に変わってきました。貯める機会が多いプログラムなら、顧客からも選ばれやすいという目論見です。これも一種のポイントサービスです。共通ポイントと似ていますね？
  電子マネー
  電子マネーとは、現金の代わりにあらかじめ、もしくは自動でチャージしたカードやクレジットカードなどで支払できる、電子のお金です。あらかじめチャージする必要のあるものを、プリペイド型、後払いのものをポストペイ型と言います。これの利便性は、財布が軽くなることももちろんですが、一番大きなメリットはポイントが付くことでしょう。得たポイントが、そのまま電子マネーとして利用できたり、マイルとして貯められるものもあります。
   

• クレジットカード
  例えば、JALカード（クレジット）で引き落としのできる水光熱費やインターネット代、NHK等々を、すべてクレジット払いにしておきます。その他の様々な買い物も、全てクレジットで支払いをしていれば、例えば月々25万程度使っているとして、マイル換算すると月々2500マイル貯まります。年で30000マイルになります。これを航空券と引き換えできるわけです。必要経費をクレジット払いにするだけで、勝手にマイレージ（ポイント）が貯まり、それを有効に使えるというのですから、顧客からすれば大きなメリットです。おそらくJALがマイレージサービスをやめたら、ANAに顧客は乗り換えることでしょう。

顧客の囲い込みに失敗した例
各社さまざまな囲い込み合戦が繰り広げられているのはお分かりいただけたと思いますが、では顧客の囲い込みをおこなって、残念ながら失敗してしまった例はあるのでしょうか。失敗をおこさないためにも、顧客の囲い込みに失敗した事例から学べることはあるのでしょうか。

ユニクロ（ファーストリテーリング社）の例
知らない消費者はいないというぐらいの衣料品ブランド「ユニクロ」は、実は顧客の囲い込み施策の一つである、「ポイントカード＆ポイントシステム」の廃止に至っていたことがあることはご存知でしょうか？「ユニクロ」を展開しているファーストリテイリング社は、高還元率を誇る8.75％のポイントカードによるポイントが利益圧迫している事態に見舞われていました。ファーストリテイリング社では，最低交換単位を60,000円とし，5,000円の金券を発行していました。実は、すかいらーくグループも同様のポイントの利益圧迫の事態があり廃止に追い込まれていたので、同社は「5,000円」という高めの金額設定で、金券発行率をおさえようとしていました。しかし、現実としてはすかいらーくと同様の事態になってしまったようです。同じ事態というのは、未達ポイントがネット上などで売買され、結局かなりのポイントが金券化されたことです。ハードルを高めた苦肉の策もむなしく、これが大きな不採算要因となりました。ユニクロの事態をさらに悪化させたのは、カードに「ポイントは無期限」と明記されていたことでしょう。いわゆる顧客の囲い込みをしようとしすぎて、目先の利益にとらわれ揚げ足を取られた良い例かもしれません。消費者は賢く、インターネットを活用してポイントを「便利使い」してしまうがゆえ、高還元なポイントは帰って企業の首を絞めてしまうだけにすぎないのでしょう。顧客の囲い込み戦略は、端的にポイントカードだけでおこなうものだけではなく、包括的に取り組んでいくものです。
値引き競争やポイントの還元を高くすれば、囲い込めるものではありません。顧客ひとりひとりに向き合う、顧客との関係構築が重要です。

 

顧客管理のプロが語る顧客囲い込み戦略のポイント・コツ
顧客の囲い込みで多くの企業が考えるのが、金銭面での価値提供です。値引き、割引券、クーポン券、無料特典などがあげられるかと思います。囲い込みにおいてそれらは確かに機能するものではあります。ただし、それだけでは片手落ちです。顧客、とくに優良顧客とされるお客様は、その企業の金銭面だけで購入活動をされているわけではありません。購買行動をするなかで、対象の企業に対する思い、ロイヤリティも高まっているでしょう。そのようなもっとも大切にするべき優良顧客（お客様）に向けて、提供したいのが精神的な価値提供です。たとえば、ファンの集い、イベント、オリジナルグッズ、コミュニティなどがあげられるでしょう。金銭的な価値提供と合わせて精神的な価値としてどのようなものが考えられるのか。その点も加味した戦略設計が必要となります

顧客の囲い込みと一言で言っても、その方法は様々なものがあります。何か一つをすれば良いというものでないのは、先に書いた内容で理解いただけたのではないでしょうか？
つぎはぎの施策では、戦略とは言えません。全体像を把握し、どの方向性に持って行くために、どのような取り組みをするのか？全体でどのような一貫性、連動性を持たせた取り組みをするのか？それが戦略です。